บทที่ 9 E-Government

บทที่ 9E-Government

 ประวัติความเป็นมา    

     การก้าวไปสู่ e-government จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงาน และการให้บริการของภาครัฐเพื่อให้มีประสิทธิภาพดีขึ้นกว่าเดิม จะเห็นได้ว่าประเทศต่างๆทั่วโลกต่างก็ให้ความสำคัญกับการก้าวไปสู่การเป็น
     E-government และมีการประกาศนโยบายในเรื่องนี้อย่างเป็นทางการ ตัวอย่างเช่น
สหราชอาณาจักร ประกาศว่าภายในปี ค.ศ. 2005 ประชากรทุกคนสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ ไม่ว่าจะเข้าจากที่บ้าน หรือจุดให้บริการในชุมชน ก็ตาม รวมทั้งการบริการของภาครัฐทุกอย่างจะทำผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในขณะที่สิงคโปร์เองก็ประกาศว่าภายในปี ค.ศ. 2001 counter services ของรัฐ 100% จะเป็นการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ออสเตรเลียระบุว่ารัฐจะให้บริการที่เหมาะสมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ อันหมายถึงผ่านทางอินเทอร์เน็ตภายในปี ค.ศ. 2001 ส่วนแคนาดามีเป้าหมายว่าบริการของรัฐทุกอย่างจะเป็นแบบ online ภายในปี ค.ศ. 2004 โดยมีบริการหลักบางอย่างสามารถให้บริการได้ก่อนในปี ค.ศ. 2000 สำหรับเนเธอร์แลนด์มีเป้าหมายว่า 20% ของบริการของรัฐสามารถให้ online ได้ในปี ค.ศ. 2002 สหรัฐอเมริกาซึ่งถือเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีเองก็กำหนดเป้าหมายไว้ว่าจะให้บริการต่างๆ และบริการด้านข้อมูลของภาครัฐผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ภายในปี ค.ศ. 2003 แต่ประเทศซึ่งอาจเป็นแชมป์ e-government เร็วที่สุด เนื่องจากกำหนดไว้ว่าในช่วงสิ้นปี ค.ศ. 2000 นี้ ประชาชนจะสามารถเข้าถึงบริการและเอกสารของรัฐได้ทางอิเล็กทรอนิกส์ คือ ประเทศฝรั่งเศส 

     สำหรับประเทศไทย ในเรื่องการบริหารและการบริการของรัฐแก่ประชาชน มีการกล่าวถึง ตั้งแต่ในกฎหมายสูงสุดของประเทศ คือ รัฐธรรมนูญฯ ในมาตรา 78 หรือแผนสภาพัฒน์ฯ ฉบับที่ 8 ที่กล่าวถึงการนำไอทีมาใช้เพื่อเชื่อมโยง ระหว่างหน่วยงานของรัฐกับภาคเอกชน เพื่อการบริหารและการบริการที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ในแผนไอทีแห่งชาติเองก็ระบุว่าหน่วยงานของรัฐต้องลงทุนให้พร้อมด้วยไอที และบุคลากรที่มีศักยภาพในการใช้ไอที ในแผนปฏิรูประบบบริหารภาครัฐก็ได้กำหนดกิจกรรมหนึ่งที่ทุกส่วนราชการต้องดำเนินการไว้ในแผนหลักเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนบทบาท ภารกิจและวิธีการบริหารของภาครัฐว่า การพัฒนาให้มีระบบสารสนเทศของหน่วยงานกลางในภาครัฐ ตลอดจนนำเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่เหมาะสมมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารงานภาครัฐและการให้บริการแก่ประชาชน จะเห็นว่าในระดับนโยบายนั้นมีการให้ความสำคัญในเรื่องนี้มาโดยตลอด

 ความหมายของ E-Government    

     E-Government หรือรัฐอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยหลักการที่เป็นแนวทาง 4 ประการคือ
          1.สร้างบริการตามความต้องการของประชาชน           2.ทำให้รัฐและการบริการของรัฐเข้าถึงได้มากขึ้น          3.เกิดประโยชน์แก่สังคมโดยทั่วกัน           4.มีการใช้สารสนเทศที่ดีกว่าเดิม

     e- government คือ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ที่เน้นการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของผลงานของภาครัฐ และปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน และการบริการด้านข้อมูลเพื่อเพิ่มอัตราการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ และทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับรัฐมากขึ้น โดยการใช้เทคโนโลยีจะนำมาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพของการเข้าถึง และการให้บริการของรัฐ โดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มคน 3 กลุ่ม คือ ประชาชน ภาคธุรกิจและข้าราชการเอง ผลพลอยได้ที่สำคัญที่เราจะได้รับคือความโปร่งใสที่ดีขึ้นอันเนื่องมากจากการเปิดเผยข้อมูลที่หวังว่าจะนำไปสู่การลดคอรัปชั่น หากเทียบกับ e-commerce แล้ว e-government คือ G-to-G1 Transaction และมีลักษณะเป็น intranet มีระบบความปลอดภัย เพื่อทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างหน่วยงานของรัฐ ในขณะที่ e-services เทียบได้กับ B-to-G2 และ G-to-C3 Transaction ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อในการให้บริการ โดยภาคธุรกิจกับประชาชนคือผู้รับบริการ

     e-government กับ e-services มีความเกี่ยวพันกันมาก กล่าวได้ว่า e-government เป็นพื้นฐาน ของ e-services เพราะการให้บริการของรัฐต่อประชาชนนั้น มีความจำเป็นที่จะต้องมีเครือข่ายภายในระหว่างหน่วยงานของรัฐด้วยกันเองที่มีความปลอดภัย และทำให้องค์กรสามารถแลกเปลี่ยนสารสนเทศกันได้ การพัฒนาระบบสารสนเทศและการพัฒนาทักษะ รวมทั้งองค์ความรู้ของหน่วยงานเป็นพื้นฐานสำคัญของการให้บริการของรัฐ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริการที่คาบเกี่ยวกันหลายหน่วยงานแต่เป็น one-stop service เป้าหมายปลายทางของ e-government ไม่ใช่การดำเนินการเพื่อรัฐ แต่หากผลประโยชน์สูงสุดของการเป็น e-government คือประชาชนและภาคธุรกิจ e-government เป็นโอกาสที่จะขยายศักยภาพของการให้บริการแก่ประชาชน ไม่เฉพาะภายในประเทศ แต่รวมทั้งประชาชนที่อยู่ต่างประเทศด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงานของภาครัฐนั่นเอง กล่าวอีกนัยหนึ่ง e-government เป็นการนำกลวิธีของ e-commerce มาใช้ในการทำธุรกิจของภาครัฐ เพื่อให้เกิดกระบวนการเปลี่ยนแปลงการบริหารจัดการ ส่งผลให้เกิดการ บริการแก่ประชาชนที่ดีขึ้น การดำเนินธุรกิจกับภาคเอกชนดีขึ้น และทำให้มีการใช้ข้อมูลของภาครัฐอย่างมีประสิทธิภาพขึ้นด้วย

     หลัก e-Government จะเป็นแบบ G2G G2B และ G2C ระบบต้องมีความมั่นคงปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ ประชาชนอุ่นใจในการรับบริการและชำระเ้งินค่าบริการ ธุรกิจก็สามารถดำเนินการค้าขายกับหน่วยงานของรัฐด้วยความราบรื่น อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อทางอิเล็กทรอนิกส์ที่สำคัญในการให้บริการตามแนวทางรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

1. รัฐ กับ ประชาชน (G2C)
     เป็นการให้บริการของรัฐสู่ประชาชนโดยตรง โดยที่บริการดังกล่าวประชาชนจะสามารถดำเนินธุรกรรมโดยผ่านเครือข่ายสารสนเทศของรัฐ เช่น การชำระภาษี การจดทะเบียน การจ่ายค่าปรับ การรับฟังความคิดเห็นของประชาชน การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนประชาชนกับผู้ลงคะแนนเสียงและการค้นหาข้อมูลของรัฐที่ดำเนินการให้บริการข้อมูลผ่านเว็บไซต์ เป็นต้น โดยที่การดำเนินการต่าง ๆ นั้นจะต้องเป็นการทำงานแบบ Online และ Real Time มีการรับรองและการโต้ตอบที่มีปฏิสัมพันธ์
2. รัฐ กับ เอกชน (G2B)      เป็นการให้บริการขภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอำนวยความสะดวกต่อภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดยความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส เช่น การจดทะเบียนทางการค้า การลงทุน และการส่งเสริมการลงทุน การจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ การส่งออกและนำเข้า การชำระภาษี และการช่วยเหลือผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก
3. รัฐ กับ รัฐ (G2G)     เป็นรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการเพื่อเพิ่มความเร็วในการดำเนินการ (Economy of Speed) ลดระยะเวลาในการส่งเอกสารและข้อมูลระหว่างกัน นอกจากนั้นยังเป็นการบูรณาการการให้บริการระหว่างหน่ววยงานภาครัฐโดยการใช้การเชื่อมต่อโครงข่ายสารสนเทศเพื่อเอื้อ
ให้เกิดการทำงานร่วมกัน (Collaboration) และการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน (Government Data Exchan) ทั้งนี้รวมไปถึงการเชื่อมโยงกับรัฐบาลของต่างชาติ และองค์กรปกครองท้องถิ่นอีกด้วย ระบบงานต่าง ๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้ ได้แก่ ระบบงาน Back Office ต่าง ๆ ได้แก่ ระบบงานสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์ ระบบบัญชีและการเงินระบบจัดซื้อจัดจ้างด้วยอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น อย่างไรก็ดี จะต้องมีกระบวนการในการลดแรงต่อต้านของบุคลากรที่คุ้นเคยกับการทำงานในระบบเดิม
4. รัฐ กับ ข้าราชการและพนักงานของรัฐ (G2E)      เป็นการให้บริการที่จำเป็นของพนักงานของรัฐ (Employee) กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน และการดำรงชีวิต เช่น ระบบสวัสดิการ ระบบที่ปรึกษาทางกฎหมาย และข้อบังคับในการปฏิบัติราชการ ระบบการพัฒนาบุคลากรภาครัฐ เป็นต้น

บทที่ 8 E - Procurement

บทที่ 8E - Procurement

ระบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (e – procurement)

     เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ เช่น การตกลงราคา การสอบราคา การประกวดราคา และการจัดซื้อรวมแบบออนไลน์ รวมถึงการลงทะเบียนบริษัทผู้ค้า การทำ E – Catalog และการทำงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดซื้อที่เป็น Web Based Application เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น กล่าวคือ ใช้ระยะเวลาจัดหาพัสดุน้อยลง และได้พัสดุที่มีคุณภาพในราคาที่เหมาะสม รวมทั้งเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงานได้

     ระบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (e-Procurement) เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น กล่าวคือ ใช้ระยะเวลาจัดหาพัสดุน้อยลง และได้พัสดุที่มีคุณภาพ ในราคาที่เหมาะสม รวมทั้งเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงาน
     E-Procurement หมายถึง การทำงานในแต่ละขั้นตอนของระบบ ข้อมูลจะถูกจัดส่งและจัดเก็บไปในรูปแบบของข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งข้อมูลเหล่านี้พร้อมที่จะถูกนำไปวิเคราะห์ต่อไป โดยข้อมูลครอบคลุมตั้งแต่การค้นหาและเลือกสินค้าจาก e-Catalog การออกใบขอสั่งซื้อ การรับและการอนุมัติใบขอสั่งซื้อ การออกใบสั่งซื้อ การติดตามการสั่งซื้อ การตรวจรับสินค้าและการชาระเงิน
     การพัฒนาระบบ e-Procurement ของการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐในประเทศไทย ควรเป็นไปเพื่อหนุนเสริมการปฏิรูประบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐโดยรวม

วัตถุประสงค์ในการพัฒนาระบบ e-Procurement ในประเทศไทย

     -  ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) จากการจัดซื้อสินค้าหรือบริการได้ตรง กับความต้องการของผู้ใช้      -  ความพร้อมรับผิด (Accountability) และการสร้างระบบธรรมาภิบาล(Good Governance) โดยเจ้า หน้าที่ผู้รับผิดชอบระบบจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐควรต้องมี ความพร้อมรับผิดต่อการตัดสินใจของตน      -  ความโปร่งใส (Transparency) โดยกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างต้องเป็นกระบวนการที่เปิดเผยต่อสาธารณะ      -  ความคุ้มค่า (Value for Money) เพื่อลดปัญหาการที่หน่วยงานรัฐมักซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่แพงกว่าของภาคเอกชน

ความมุ่งหมาย ของ e-Procurement ในประเทศไทย
     -  ลดการรั่วไหลในระบบการจัดซื้อจัดจ้าง ซึ่งจะนำไปสู่การลดค่าใช้จ่ายของ ภาครัฐ และส่งเสริมความโปร่งใสและธรรมาภิบาล ในการบริหารราชการแผ่นดิน      -  ช่วยภาครัฐในการพัฒนาระบบการจัดซื้อจัดจ้างที่มุ่งไปสู่ระบบที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นโดยลดทรัพยากรที่ต้องใช้ไปกับการจัดซื้อจัดจ้าง

ประโยชน์ของการพัฒนาระบบ e-Procurement      -  เอกสารการยื่นประกวดราคา คำชี้แจงและคำอธิบาย และข้อมูลการตัดสิน ผลการประกวดราคาของโครงการต่าง ๆ ที่ผ่านการคัดเลือกไปแล้วมีความชัดเจนและครบถ้วนสมบูรณ์
     -  การกระจายข้อมูล (Distribution) ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องฝ่ายต่าง ๆโดยเฉพาะ ผู้ค้าที่จำหน่ายสินค้าหรือบริการดังกล่าวซึ่งอาจใช้วิธีการต่าง ๆ เช่น การส่งเอกสารที่เกี่ยวข้องไปยังผู้ค้าโดยไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Mail) ให้มีความรวดเร็วทันต่อเหตุการณ์
     -  การยื่นประกวดราคาผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Bid Submission) ซึ่งต้องมีการออกแบบตู้รับเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Vault) ที่มีความปลอดภัย ไม่สามารถเปิดได้ก่อนเวลาที่กำหนด อันเป็นกระบวนการที่โปร่งใสและตรวจสอบได้ ทุกขั้นตอน
     -   การเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น เพื่อให้เกิดบริการมูลค่าเพิ่ม (Value Added Service) ต่าง ๆ เช่น บริการสนับสนุนผู้ค้า (Supplier Support System) ต่าง ๆ เช่น ระบบสนับสนุนการ จัดทำเอกสารประกวดราคา ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อจัดจ้าง

     -  การเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น เพื่อให้เกิดบริการมูลค่าเพิ่ม (Value Added Service) ต่าง ๆ เช่น บริการสนับสนุนผู้ค้า (Supplier Support System) ต่าง ๆ เช่น ระบบสนับสนุนการ จัดทำเอกสารประกวดราคา ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อจัดจ้าง
     -  การพัฒนาระบบ e-Catalog จะมีผลให้สินค้าและบริการในอนาคต ที่ส่วนราชการจัดหามีคุณภาพที่ดีในราคาที่เหมาะสมมากยิ่งขึ้น รวมทั้ง มีทางเลือกในการพิจารณาจัดหาพัสดุได้มากยิ่งขึ้น 

ขั้นตอนของระบบ E-Procurement
     -  ค้นหาสินค้า/บริการที่จะซื้อผ่าน E-Catalog
     -  เลือกหมวดสินค้าที่ต้องการจะซื้อผ่าน E-Shopping List
     -  จัดประกาศเชิญชวนผ่าน Web-Site
     -  ผู้ขายเสนอคุณสมบัติของสินค้าทางอินเตอร์เน็ต (E-RFP)
     -   ผู้ซื้อตรวจสอบราคากลาง (E-RFQ) และ Track Record ของผู้ขาย
     -  ประมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auction)
     -  ประกาศผล ผู้ชนะและส่งมอบ/ตรวจรับพัสดุ
     -  จ่ายเงินตรงด้วยระบบ E-Payment

• ระบบ E–Catalog
     -   เป็นมาตรฐานระบบ Catalog ที่รวบรวมรายละเอียดของสินค้าและบริการ ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ผู้ค้า/ผู้รับจ้าง(Supplies) ที่มีคุณสมบัติทำธุรกรรมสามารถเข้ามา ทำการแจ้งและปรับปรุงรายการสินค้า/บริการของตนเองได้ การจัดการ Catalog ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง จะดำเนินการผ่านระบบมาตรฐานกลางโดยสามารถ Login เข้าสู่ระบบการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐเพื่อปรับปรุงรายการสินค้า/บริการเพื่อให้
     -  ส่วนราชการสามารถเข้าสู่ระบบเพื่อค้นหาข้อมูลและพิจารณาสั่งซื้อจากสินค้า/บริการจาก e-Catalog ได้ตลอดเวลา

ระบบ E-RFP (Request for Proposal) และ E-RFQ (Request for Quotation
     เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในขั้นตอนการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์โดยวิธีสอบราคาหรือวิธีตกลงราคา
          -  ค้นหาข้อมูลผู้ขาย/ผู้รับจ้างและข้อมูลคุณลักษณะเฉพาะของสินค้า/บริการ (Specification) ของผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่มาลงทะเบียนไว้
          -  แจ้งผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่ได้รับการคัดเลือกในขั้นต้นโดยเป็นการแจ้งผ่านระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์
          -  การยื่นข้อเสนอ (Quotation/Proposal) ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง
          -  การคัดเลือกผู้ค้า/ผู้รับจ้างเพื่อรับงานซื้อ/จ้างจากหน่วยงานภาครัฐ
          -  การจัดทำใบขอซื้อ/ขอจ้าง รวมทั้งขั้นตอนการอนุมัติต่างๆ

ระบบ E– Auction
     ส่วนที่ 1 Reverse Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลซื้อให้ได้ในราคาต่ำสุด ซึ่งจะใช้วิธีนี้ในกรณีที่สินค้า/บริการที่ต้องการจัดซื้อหรือจัดจ้าง e-RFP / e-RFQ มาดำเนินการประมูลผ่านทาง Internet แบบ Real-time ตามวันและเวลาที่กำหนด โดยการประมูลจะมี 2 แบบ คือ
          -  English Reverse Auction เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะทราบสถานะของ การประมูลว่าผู้ที่เสนอราคาต่ำสุด เสนอราคาเท่าไร แต่ผู้เข้าประมูลจะไม่ทราบชื่อของผู้เข้าประมูลรายอื่น ๆ
          -  Sealed Bid เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะไม่ทราบสถานะของการประมูลและ ราคาต่ำสุดของผู้ยื่นประมูล การยื่นข้อเสนอราคาแบบ Sealed Bidแบ่งเป็น 2 แบบ คือ แบบยื่นข้อเสนอได้เพียงครั้งเดียว และยื่นข้อเสนอได้หลายครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด
     ส่วนที่ 2 Forward Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลขาย ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับการจำหน่ายพัสดุที่หมดความจำเป็นของหน่วยงาน ภาครัฐโดยวิธีขายทอดตลาด ซึ่งเป็นการประมูลขายแบบผู้ชนะ คือ ผู้ที่เสนอราคาสูงสุด

ระบบ E-Data Exchange
     -  เป็นระบบการเชื่อมโยงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ค้า เช่น
          -  การตรวจสอบความเป็นนิติบุคคล โดยร่วมมือกับกรมทะเบียนการค้าและกรมสรรพกร,
          -   การส่งข้อมูลในการตรวจสอบจำนวนเงินงบประมาณที่ได้รับการจัดสรรจากสำนักงบประมาณ แผนการใช้จ่ายเงิน ( Cash Management ) และการสั่งจ่ายเงิน (Direct Payment) ของกรมบัญชีกลาง
          -  การส่งข้อมูลตรวจสอบการเสียภาษีของผู้ค้าและผู้รับจ้าง โดยส่งข้อมูลสัญญาให้กรมสรรพากร และสำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน
          -  การประกาศเชิญชวนผู้ค้าผ่าน Website หน่วยงานกลางที่เกี่ยวข้องได้แก่ กรมบัญชีกลาง กรมประชาสัมพันธ์ และองค์การสื่อสารมวลชนแห่งประเทศไทย 

E-Market Place
     ตลาดกลางรวบรวมสินค้าและร้านค้าหรือบริษัท จำนวนมาก เพื่อเป็นสื่อกลางในการซื้อE-Marketplace -ขายสินค้าระหว่าE-Marketplace

ข้อดีของ e-procurement ในด้านของผู้ขาย
     -  เพิ่มปริมาณการขาย
     -  ขยายตลาด และได้รับลูกค้ากลุ่มใหม่
     -  ดำเนินการบริหารการขาย และกิจกรรมทางการตลาดในต้นทุนต่ำ
     -  เวลาของกระบวนการสั้นลง
     -  พัฒนาให้พนักงานมีประสิทธิภาพดีขึ้น
     -   กระบวนการประมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ข้อดีของ e-Procurement
     จะช่วยให้องค์กรสามารถลดงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่ากับองค์กรลง และทาให้ฝ่ายจัดซื้อมีเวลาวางแผนในส่วนของการจัดซื้อเชิงกลยุทธ์ (Strategic sourcing) ซึ่งเป็นหน้าที่ที่สำคัญมากขึ้น

บทที่ 7 Electronic Supply Chain Management

บทที่ 7Electronic Supply Chain Management

Supply Chain Management

            นับตั้งแต่เกิดวิกฤตเศรษฐกิจ การดำเนินธุรกิจต่างๆ เกือบทุกสาขาได้หยุดชะงักหรือชะลอตัวลงหรือแม้กระทั่งปิดกิจการไป เนื่องจากกิจการส่วนใหญ่ประสบปัญหาการขาดสภาพคล่องทางการเงิน ยอดขายลดลง ทำให้มีสินค้าคงเหลืออยู่เป็นจำนวนมาก ต้นทุนการผลิตปรับตัวสูงขึ้น รวมถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปทำให้ผู้ผลิตจำเป็นต้องหันมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และกำหนดกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าและการแข่งขัน

การใช้กลยุทธ์เดิมๆ คือ การเร่งพัฒนารูปแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความโดดเด่นและใช้กลยุทธ์ด้านราคาด้วยการลดต้นทุนและตัดค่าใช้จ่ายลง แต่องค์กรทุกองกรค์ต่างใช้กลยุทธ์ที่ไม่แตกต่างกันจนกระทั่งไม่ได้เกิดความได้เปรียบหรือเสียเปรียบกันมากนัก แต่ในปัจจุบันมีแนวความคิดที่กำลังได้รับความสนใจและให้ความสำคัญกันมากคือ การบริหารซัพพลายเชน   (Supply Chain Management : SCM)

ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าโดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกัน เพื่อให้การส่งมอบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถส่งมอบได้ตรงตามเวลาและความต้องการ

The Benefits of supply chain management

ขั้นตอนวิวัฒนาการไปสู่ระบบการจัดการซัพพลายเชน

การกำเนิดระบบการบริหารซัพพลายเชนกล่าวกันว่ามีต้นแบบมาจากการส่งลำเลียงเสบียงอาหารและอาวุธยุโธปกรณ์ตามระบบส่งกำลังบำรุงของทหาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงสงครามที่ต้องการความมั่นใจว่าอาวุธและเสบียงอาหารจะต้องจัดส่งให้เพียงพอกับความต้องการและไปยังสถานที่ที่กำหนดอย่างถูกต้องตรงเวลา เพื่อให้เกิดความสูญเสียน้อยที่สุด จึงจำเป็นต้องอาศัยการวางแผนจัดลำดับก่อนหลังและรักษาประสิทธิภาพในการสื่อสารที่รวดเร็วและแม่นยำ

ซึ่งต่อมาแนวความคิดดังกล่าวได้นำมาพัฒนาและดัดแปลงให้กับธุรกิจการค้าและอุตสาหกรรมเพื่อมุ่งสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ลดลง โดย Helen Peek และคณะได้กล่าวถึงระยะของการเปลี่ยนแปลงธุรกิจเพื่อเข้าสู่กระบวนบริหารซัพพลายเชน 4 ระยะ คือ

ระยะที่ 1 องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน (The Baseline Organization)  เป็นรูปแบบการบริหารจัดการแบบดั้งเดิมที่ต้องการสร้างผลกำไรสูงสุดขององค์กร โดยเน้นความชำนาญในการทำงานของแต่ละแผนก/ฝ่ายซึ่งองค์กรในรูปแบบนี้อาจไม่สามารถปรับแผนการผลิตและการจัดหาวัตถุดิบได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดของผู้บริโภคเนื่องจากแต่ละแผนก/ฝ่ายต่างทำงานเป็นอิสระต่อกันไม่เกี่ยวกัน

ระยะที่ 2 องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน  (The Functionally Integrated Company)  ในระยะนี้องค์กรจะเริ่มจัดตั้งเป็นบริษัท โดยในองค์กรได้มีการรวบรวมหน้าที่/ลักษณะงานที่เป็นประเภทเดียวกันหรือคล้ายคลึงกันไว้ในกลุ่มงาน/ฝ่ายเดียวกัน ซึ่งจะไม่มีแบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบออกจากันอย่างเด็ดขาดเหมือนระยะแรก เช่น ฝ่ายจัดการวัตถุดิบมีหน้าที่จัดซื้อ จัดสรร ควบคุมการใช้วัตถุดิบและปัจจัยการผลิตอื่นๆ ฝ่ายการผลิตมีหน้าที่วางแผนการผลิต และควบคุมคุณภาพการผลิต และฝ่ายขายมีหน้าที่วางแผนการตลาดและขายสินค้า เป็นต้น

ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company)  ในระยะนี้องค์กรมีการพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างองค์กรของตนอย่างต่อเนื่องจากระยะที่ 2 โดยฝ่ายต่างๆ มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันทำให้มีการติดต่อประสานงานเชื่อมโนงระหว่างฝ่ายงานมากขึ้น การทำงานจึงมีความต่อเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่ นอกจากนั้นกิจกรรมการผลิตบางอย่างยังสามารถที่จะใช้ทรัพยากรร่วมกันภายในองค์กรได้ด้วย ซึ่งเป็นการช่วยลดต้นทุนการผลิตได้ในระดับหนึ่ง เช่น ฝ่ายผลิตกับฝ่ายขายอาจต้องมีการออกสำรวจความต้องการของผู้บริโภคไปพร้อมๆ กัน เพื่อให้ได้รับรู้ถึงพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคว่าขณะนี้มีความต้องการสินค้าประเภทใด ลักษณะใด เพื่อที่จะได้มีการวางแผนการผลิตเพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้บริโภค

ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company)  ระยะนี้เป็นระยะที่บริษัทก้าวเข้าสู่รูปแบบการบริหารแบบซัพพลายเชนอย่างเต็มตัว โดยบริษัทได้ปรับโครงสร้างการบริหารแบบซัพพลายเชนภายในบริษัทของตนเองไว้เรียบร้อยแล้ว และเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การบริหารลูกโซ่อุปทานภายนอก โดยเข้าไปทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ในลักษณะที่เป็นเครือข่ายการทำงานเดียวกัน เพื่อควบคุมคุณภาพการผลิตวัตถุดิบ คุณลักษณะของวัตถุดิบและวิธีการผลิตวัตถุดิบในโรงงานของซัพพลายเออร์ และ ในบางกรณีบริษัทผู้ผลิตอาจเปิดโอกาสซัพพลายเออร์เข้ามาเปิดสถานี หรือโรงงานย่อย เพื่อนำส่งวัตถุดิบให้กับริษัทได้อย่างสะดวก รวดเร็วและประหยัดต้นทุน

การบริหารจัดการซัพพลายเชน

            เป็นการจัดการที่ต้องอาศัยความร่วมมือของคู่ค้าที่เกี่ยวข้องในซัพพลายเชนเราเป็นสำคัญ องค์กรที่มีความรู้ในการบริหารจัดการดีควรต้องถ่ายทอดแนวคิดและวิธีการปรับปรุงระบบงานและการประสานงานระหว่างองค์กรให้แก่องค์กรอื่นๆ ในซัพพลายเชน การพัฒนาศักยภาพของซัพพลายเชนนั้น นอกจากระบบการประสานงานที่ดีภายในองค์กรแต่ละองค์กรแล้ว จะต้องพิจารณาความสามารถในการประสานระบบงานระหว่างองค์กรใน 3 ส่วนหลัก ได้แก่

-  การบริหารจัดการซัพพลายเชน

               1. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการระหว่างกลุ่ม suppliers (Supply

management interface capabilities)  เพื่อให้ระบบปฏิบัติการโดยรวมมีต้นทุนต่ำที่สุด มีระบบโลจิสติกส์ในการส่งผ่านวัตถุดิบ ผลิต และส่งมอบสินค้าที่มีประสิทธิภาพและสามารถใช้ประสิทธิภาพของระบบโลจิสติกส์ในการแข่งขันเชิงรุกเพื่อสร้างสรรค์ระบบการส่งมอบสินค้าที่รวดเร็ว ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

                        2. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า(Demand-management interface capabilities)  เป็นระบบการบริหารจัดการเพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพและการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งก่อน ระหว่าง และภายหลังการขาย เพื่อสร้างความได้เปรียบเพิ่มขึ้นในเชิงการแข่งขัน คุณภาพโลจิสติกส์ที่ต้องการคือ ความรวดเร็ว การมีสินค้าพร้อมจำหน่ายเมื่อลูกค้าต้องการ การส่งมอบสินค้าที่สมบูรณ์สอดคล้องตามความต้องการของลูกค้าและการมีระบบสื่อสารที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องหรือสอบถามและร้องเรียนกับทางบริษัทได้สะดวก ศักยภาพในการบริการยังหมายถึง ความสามารถในการให้บริการที่ยืดหยุ่นมากขึ้นในแง่ของการเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อในเรื่องของปริมาร สถานที่ ชนิด ได้ในระยะเวลากระชั้นมากขึ้น ตลอดจนความสามารถในการผลิตและส่งมอบสินค้าในปริมาณมากด้วยความรวดเร็วได้เมื่อเกิดความต้องการสินค้าแบบไม่คาดหมายขึ้น

                        3. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการสารสนเทศ(Information management capabilities)  ระบบสื่อสารระหว่างองค์กรในซัพพลายเชนมีความสำคัญอย่างยิ่ง ก่อนที่บริษัทข้ามชาติจะเริ่มต้นประกอบการในประเทศต่างๆ จะต้องมีการวางโครงสร้างพื้นฐานทาง IT พิจารณาวางแผนกับปัญหาในเรื่องการประสานข้อมูลต่างๆ ทั้งในระบบองค์กรและระหว่างองค์กรโดยพัฒนาร่วมกันไปพร้อมๆ กับการวางกลยุทธ์ ระบบสื่อสารที่ดีทำให้เกิดความรวดเร็วและประหยัดต้นทุนในการดำเนินงานได้มาก เมื่อเริ่มต้นประกอบการแล้วจึงมักได้เปรียบคู่แข่งในท้องถิ่นเสมอ ประเด็นที่ต้องพิจารณาในการพัฒนาระบบการสื่อสารได้แก่ ระดับเทคโนโลยี เช่น hardware, software การออกแบบและระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ระดับการใช้ประโยชน์ในข้อมูลร่วมกัน ข้อมูลในระดับปฏิบัติการ ข้อมูลด้านยุทธ์ศาสตร์ ข้อมูลทางการเงิน หรือข้อมูลในระดับเทคนิค และความสามารถในการเชื่อมต่อของระบบ เช่น ความรวดเร็วในการส่งผ่านข้อมูล ความรวดเร็วในการดำเนินการเมื่อได้รับข้อมูล และการจัดวางรูปแบบข้อมูลที่สามารถนำไปใช้งานต่อเนื่องได้ทันที

ปัญหาของการจัดการซัพพลายเชน

            -  การจัดการซัพพลายเชนให้ประสบความสำเร็จเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรต้องการ อย่างไรก็ตามในบางครั้งการจัดการซัพพลายเชนอาจจะมีปัญหาเกิดขึ้น ซึ่งสามารถจำแนกได้ดังนี้

                        1. ปัญหาจากการพยากรณ์  การพยากรณ์ความต้องการสินค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการจัดการซัพพลายเชน ซึ่งการพยากรณ์ที่ผิดพลาดมีส่วนสำคัญที่ทำให้การวางแผนการผลิตผิดพลาด และอาจจะทำให้ผู้ผลิตมีสินค้าไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น

                        2. ปัญหาในกระบวนการผลิต ปัญหาที่เกิดจากกระบวนการผลิตอาจจะทำให้ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ เช่น เครื่องจักรเสียทำให้ต้องเสียเวลาส่วนหนึ่งในการซ่อมและปรับตั้งเครื่องจักร

                        3. ปัญหาด้านคุณภาพ ปัญหาด้านคุณภาพอาจจะส่งผลให้กระบวนการผลิตต้องหยุดชะงัก และทำให้ไม่สามารถส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้าได้ตามที่กำหนดไว้ นอกจากนั้นระบบการขนส่งที่ไม่มีคุณภาพสามารถส่งผลกระทบต่อผู้ที่อยู่ในโซ่อุปทานได้เช่นกัน

            -  การจัดการซัพพลายเชนให้ประสบความสำเร็จเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรต้องการ อย่างไรก็ตามในบางครั้งการจัดการซัพพลายเชนอาจจะมีปัญหาเกิดขึ้น ซึ่งสามารถจำแนกได้ดังนี้

                        1. ปัญหาจากการพยากรณ์  การพยากรณ์ความต้องการสินค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการจัดการซัพพลายเชน ซึ่งการพยากรณ์ที่ผิดพลาดมีส่วนสำคัญที่ทำให้การวางแผนการผลิตผิดพลาด และอาจจะทำให้ผู้ผลิตมีสินค้าไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น

                        2. ปัญหาในกระบวนการผลิต ปัญหาที่เกิดจากกระบวนการผลิตอาจจะทำให้ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ เช่น เครื่องจักรเสียทำให้ต้องเสียเวลาส่วนหนึ่งในการซ่อมและปรับตั้งเครื่องจักร

                        3. ปัญหาด้านคุณภาพ ปัญหาด้านคุณภาพอาจจะส่งผลให้กระบวนการผลิตต้องหยุดชะงัก และทำให้ไม่สามารถส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้าได้ตามที่กำหนดไว้ นอกจากนั้นระบบการขนส่งที่ไม่มีคุณภาพสามารถส่งผลกระทบต่อผู้ที่อยู่ในโซ่อุปทานได้เช่นกัน

                        4. ปัญหาในการส่งมอบสินค้า การส่งมอบที่ล่าช้าเกิดขึ้นได้ตั้งแต่เรื่องของวัตถุดิบ งานระหว่างทำ และสินค้าสำเร็จรูป เช่น ซัพพลายเออร์ส่งมอบวัตถุดิบล่าช้า ทำให้ผู้ผลิตไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามตารางการผลิตที่กำหนดไว้ นอกจากนั้น ในระหว่างกระบวนการผลิต การส่งต่องานระหว่างทำที่ล่าช้าตามไปด้วยในกรณีที่ไม่สามารถปรับตารางการผลิตได้ทัน ยิ่งไปกว่านั้น การส่งมอบสินค้าสำเร็จรูปให้ลูกค้าล่าช้าจะส่งผลกระทบต่อระดับการให้บริการลูกค้าและความสามารถในการแข่งขันของกิจการ

                        5. ปัญหาด้านสารสนเทศ สารสนเทศที่ผิดพลาดมีผลกระทบต่อการจัดการโซ่อุปทาน ซึ่งทำให้การผลิตและการส่งมอบสินค้าผิดไปจากที่กำหนดไว้ ความผิดพลาดในสารสนเทศที่เกิดขึ้นมีหลายประการ เช่น ความผิดพลาดในการสั่งซื้อวัตถุดิบ การกำหนดตารางการผลิต การควบคุมสินค้าคงคลัง การขนส่ง ฯลฯ

                        6. ปัญหาจากลูกค้า ปัญหาที่เกิดจากลูกค้าเป็นความไม่แน่นอนอย่างหนึ่งของโซ่อุปทาน เช่น ลูกค้ายกเลิกคำสั่ง ในบางครั้งผู้ผลิตได้ทำการผลิตสินค้าไปแล้วส่วนหนึ่ง แต่ได้รับการยกเลิกคำสั่งซื้อจากลูกค้าในเวลาต่อมา จึงทำให้เกิดต้นทุนในการเก็บรักษาสินค้าคงคลังส่วนนั้นไว้

ตัวอย่างปัญหาของการจัดการโซ่อุปทานที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน

            - Bullwhip Effect คือ ปัญหาที่เกิดจากความแปรปรวนเล็กน้อยของความต้องการถูกนำมาขยาย เมื่อส่งข้อมูลกลับต้นทาง

เทคโนโลยีสารสนเทศในซัพพลายเชน

            เทคโนโลยีช่วยในการจัดการซัพพลายเชน การจัดระบบซัพพลายเชนให้มีประสิทธิภาพนั้น กล่าวกันว่ามีองค์ประกอบที่สำคัญไม่ว่าจะเป็นการจัดการในเรื่องความต้องการของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ (Demand management) ให้ใกล้เคียงความจริงมากที่สุด โดยดำเนินการต่อเนื่องตั้งแต่หน่วยที่เป็นต้นทางวัตถุดิบถึงขั้นสุดท้ายของกระบวนการจัดการระบบซัพพลายเชน การจัดหาสินค้าและผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและมีคุณภาพ และความสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ขาดตลาดและที่สำคัญไปกว่านั้น คือการนำความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี (Technology) โดยเฉพาะทางด้านไอที ฮาร์แวร์ และซอฟแวร์ มาเป็นเครื่องมือช่วยในการจัดการให้ระบบซัพพลายเชนมีความต่อเนื่องไม่ติดขัด ด้วยการนำระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาเชื่อมต่อกัน ก่อให้เกิดความสะดวกรวดเร็วและถูกต้องในการจัดเก็บและส่งข้อมูลไปยังหน่วยงานต่างๆ ในระบบห่วงโซ่อุปทาน โดยปัจจุบันเทคโนโลยีที่นิยมใช้ในระบบซัพพลายเชนได้แก่

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business)

            ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) หรือในบางครั้งเรียกว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) เป็นการใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ในกระบวนการทางธุรกิจและการดำเนินงานระหว่างธุรกิจกับธุรกิจและระหว่างบุคคลกับธุรกิจ ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) จะมีการทำธุรกรรมผ่านสื่อต่างๆ ทางอิเล็กส์ทรอนิกส์ เช่น การสั่งซื้อสินค้าทางอินเทอร์เน็ต การโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ

            ธุรกิจที่อยู่ในโซ่อุปทานส่วนใหญ่จะมีการดำเนินธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์กับซัพพลายเออร์และลูกค้าประโยชน์ที่ได้รับจากการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์มีหลายประการ เช่น

vเกิดการประหยัดต้นทุน เนื่องจากมีการใช้เทคโนโลยี  แทนแรงงานคน ซึ่งทำให้ราคาของสินค้าลดลง

vลดการใช้คนกลางในการดำเนินธุรกิจ เช่น ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก ผู้ให้บริการ ฯลฯ

vลดกิจกรรมที่ไม่จำเป็นระหว่างโซ่อุปทานทำให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์จากสารสนเทศมากขึ้น

การใช้บาร์โค้ด (Barcode)

            บาร์โค้ดหรือรหัสแท่ง เป็นสัญลักษณ์ที่อยู่ในรูปของแท่งบาร์ โดยจะประกอบไปด้วยบาร์ที่มีสีเข้มและช่องว่างสีอ่อน ซึ่งบาร์เหล่านี้จะเป็นตัวแทนของตัวเลขและตัวอักษร สามารถอ่านได้ด้วยเครื่อง Scanner บาร์โค้ดจึงทำหน้าที่ในการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของสินค้า อาทิ หมายเลขของสินค้า ครั้งที่ทำการผลิต เลขหมายเรียงลำดับกล่องเพื่อการขนส่ง ปริมาณสินค้าที่ผลิต รวมถึงตำแหน่งผู้รับสินค้า เป็นต้น เพื่อให้สามารถควบคุม การหมุนเวียนของสินค้าโดยรวดเร็วขึ้นไม่ว่าจะเป็นการรับ การจัดเก็บและการจ่ายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นับว่ามีประโยชน์อย่างมากในปัจจุบันและที่สำคัญการติดบาร์โค้ดถือเป็นส่วนหนึ่งในการสนับสนุนให้เกิดการจัดการซัพพลายเชน ลดระยะเวลาและความซ้ำซ้อนในการทำงาน

            ปัจจุบันรหัสสากร (EAN Thailand) สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยเป็นสถาบันที่ควบคุม ดูแลและส่งเสริมการใช้ระบบมาตรฐาน ECC : UCC (ย่อมาจาก European Article Number : Uniform Code Council)

            ในประเทศไทย ซึ่งมาตรฐานดังกล่าวถือเป็นมาตรฐานสากลที่ทุกอุตสาหกรรมของนานาประเทศนิยมใช้กัน โดยหมายเลขบาร์โค้ดจะไม่ซ้ำซ้อนกัน เพื่อให้สามารถอ้างอิงกลับมายังสินค้าหรือบริการนั้นๆ ได้อย่างถูกต้อง

การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์  (EDI : Electronic Data Interchange)

            เป็นเทคโนโลยีอีกประการหนึ่งที่มีประโยชน์อย่างยิ่งต่อการจัดการซัพพลายเชน เป็นระบบถ่ายทอดข่าวสารข้อมูลจากคอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งไปยังอีกเครื่องหนึ่งในรูปสัญญาณอิเล็กทรอนิกส์ โดยรูปแบบข่าวสารข้อมูลนั้นจะมีการจัดรูปแบบและมีความเป็นมาตรฐานเดียวกันตามที่ได้ตกลงกันไว้ เรียกว่า EDI Message ผ่านเครือข่ายการสื่อสาร (Telecommunication Network) ทำให้เพิ่มความถูกต้องและรวดเร็วในการทำงาน ทั้งผู้ส่งและผู้รับข้อมูลต่างก็สามารถเข้าถึง EDI message ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาในการบันทึกข้อมูลเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์หรือพิมพ์ข้อมูลการสั่งซื้อออกมาเป็นเอกสาร ทำให้ประหยัดเวลาและลดค่าใช้จ่ายในการจัดส่งเอกสาร ลดปัญหาการสูญหายและความผิดพลาดเนื่องจากมีระบบฐานข้อมูลที่ถูกต้อง

การใช้ซอฟแวร์ Application SCM

            การนำซอฟแวร์มาพัฒนาและประยุกต์ใช้งานในปัจจุบัน ยกตัวอย่างเช่น Enterprise Resource Planning (ERP) เป็นซอฟแวร์ที่จัดเป็นระบบศูนย์กลางขององค์กรทั้งหมด ทำหน้าที่ประสานงานหลักๆ ในด้านต่างๆ เช่น การเงิน การผลิต และการจัดคลังสินค้า

            Advance Planning and Scheduling จัดสร้างแผนการผลิตและจัดตารางเวลาโรงงานการผลิต ใช้เงื่อนไขข้อจำกัดและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจในการปรับตารางให้ดีที่สุด Inventory Planning วางแผนคลังสินค้าที่จำเป็นในแต่ละจุดเพื่อกระจายการจัดส่ง เพื่อให้ตรงตามความต้องการของตลาด

            Customer Asset Management ใช้สำหรับจัดระบบการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้ารวมทั้งระบบขายอัตโนมัติและการให้บริการลูกค้า เป็นต้น

            ซึ่งในปัจจุบันผู้ผลิตระบบ ERP หลักๆ มีอยู่ 5 รายด้วยกัน คือ SAP,ORACLE, Peoplesoft, J.D. Edwards และ Baan

  อย่างไรก็ตามความร่วมมือกันบริหารงานในระดับซัพพลายเชนคงต้องมีกลไกให้มีการร่วมคิดร่วมพัฒนาระหว่างองค์กรอย่างต่อเนื่อง ความเข้าใจและการผลักดันของผู้บริหารระดับสูงของทุกองค์กรมีความสำคัญยิ่ง การจัดตั้งทีมงานร่วม (cross-functional team) ที่จะประกอบด้วยผู้ที่มีความรู้ความสามารถจากทุกองค์กรในซัพพลายเชนมาร่วมกันวางแผนหาจุดอ่อน และพัฒนาระบบโลจิสติกส์ในภาพรวม จะช่วยสร้างความร่วมมือระหว่างกันได้รวดเร็วและเป็นรูปธรรม ความแตกต่างกันระหว่างองค์กรทั้งในเรื่องวัฒนธรรม แนวความคิด ขนาดองค์กร แนวทางการปฏิบัติงาน และเทคโนโลยี จะได้มีการปรับให้สอดคล้องกันมากขึ้นตามลำดับ เพราะเรามีเป้าหมายเดียวกันคือความสามารถในการแข่งขันและความพึงพอใจของลูกค้าเรานั่นเอง

บทที่ 6 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

บทที่ 6 E-CRM  (Electronic Customer Relationship Management)

     CRM หมายถึง เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าและคนมากที่สุด

เป้าหมายของ CRM
     เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้ เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้าย ของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้ บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

กระบวนการทำงานของ CRM
     - Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสําหรับติดต่อกับลูกค้า
     - Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
     - Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
     - Customize นําเสนอสินคาหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

ขั้นตอนทำงานของ CRM
     1. การวิเคราะห์ลูกค้า
          ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้ จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ ดังนี้
                    - ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า
                    - การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ
                    - จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์
                    - จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท
     2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
          สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้
     3. การแบ่งส่วนตลาด
          ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค
     4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย
          สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภท Consumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด
     5. การจัดทำแผนการตลาด
          บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ E-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย ดังนี้
                    - การตลาดโดยตรง Direct Marketing ได้แก่ โทรศัพท์ ( Telemarketing ) เช่น Call Center ใบรับประกันสินค้า ( Warranty Card ) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ ( E-Marketing ) เช่น การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา
                    - การประชาสัมพันธ์ ( Public Relations ) ได้แก่ เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event Marketing ) เช่น การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น
                    - การโฆษณา ( Advertising ) เช่น การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม
                    - การส่งเสริมการขาย ( Sales Promotion ) เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง ได้แก่ แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่ ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ E-CRM ที่มุ่งสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่

ประโยชน์ ของ CRM
     -  มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ แก่ Customer Profile
     -  Customer Behavior
     -  วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
     -  ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมี ประสิทธิ ภาพตรงความต้องการของลูกค้า
     -  เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
     -  ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้ เกิดภาพพจน์ ที่ดี ต่อองค์ การ

E-CRM : Electronic Customer Relationship Management 

     E-CRM หมายถึง กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM
     -  ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด
     -  การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปทาง e-mail ตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้พนักงานในองค์กรนั้นๆทาง web site
     -  ในปัจจุบันเทคโนโลยีที่ทันสมัย และการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กร สามารถเก็บรวบรวมขู้มูลลูกค้าได้อย่างมีระบบ และนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่ และการฝึกฝนทีมงาน

องค์ประกอบของE-CRM
     -  ระบบการจัดการ
     -  คน
     -  เทคโนโลยี

หน้าที่หลักของ E-CRM
     -  การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ
          -  การจัดกลุ่มลูกค้า
          -  การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
          -  วิธีการได้ลูกค้า การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท” ส่วนวิธีการได้ลูกค้า ได้แก่
          -  การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
          -  การประชาสัมพันธ์
          -  Web Site
          -  พนักงานขาย
          -  งานแสดงสินค้า
          -  ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท
          -  การจัดกิจกรรมทางการตลาด
     -  การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
          -  ตรวจสอบ
               -  ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
               -  ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ 

          -  กลยุทธ์
               -  วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
               -  เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม
     -  การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก 
          1) มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation)
               -  ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย
               -  ดูกำไรที่ได้รับ
               -  จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร
          2) ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation)
               -  ดูความต้องการของแต่ละคน
               -  จัดกลุ่มตามความต้องการ
          3)  การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย
               -  จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
               -  เสนอสิทธิพิเศษ
               -  เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ
               -  ทำ Loyalty Program
     -  การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)
          -  ขายสินค้าชนิดอื่น (Cross-sell) เช่น
               ตัวอย่าง: การขายประกันรถยนต์ ประกันบ้านกับลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิต (Offer : Complementary Product)
          -  ขายสินค้าเกรดดีขึ้น หรือ ขายปริมาณมากขึ้น เช่น (Up-sell)

ปัจจัยที่มีผลต่อ E

-CRM
     1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า 
     2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
     3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
     4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
     5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า
     6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
     7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
     8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงานเป็นทีม
     9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า
     10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind 

ส่วนประกอบของ E-CRM
     -  ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
          -  ระบบ ขายโดยผ่านโทรศัพท์ ตอบรับ เพื่อให้ บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
          -  ระบบพาณิชย์ อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบ Up-Saleing หรือ Cross-Saleing
          -  ระบบงานสนามด้านการขาย ได้ แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันที ขณะติดต่อจะเพิ่มโอกาสในการขายให้ สูงขึ้น
     -  ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้ บริการในด้านโทรศัพท์ ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
     -  ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ ต่างๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
     -  Data Warehouse และเครื่องมื อจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมี ที่มาจาก 2 แหล่ง คือ
          -  มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์ เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดังเดิมที่ไม่ได้ อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล
          -  ข้อมูลภายนอกได้ แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

ขั้นตอนการทำ E-CRM
     -  พัฒนาฐานข้อมูล
     -  เลือกเทคโนโลยี
     -  เลือกโปรแกรมการตลาด
     -  ติดต่อสื่อสาร
     -  ประเมินผล
     -  ปรับปรุงฐานข้อมูล